📢 Электронная книга жалоб на маркетплейсах: теперь спор можно решить без суда
Роспотребнадзор совместно с Минцифры запустил эксперимент, который меняет порядок рассмотрения претензий покупателей на маркетплейсах.
Теперь жалобу можно подать напрямую через Госуслуги:
➡️Покупатель оставляет обращение.
➡️Жалоба автоматически направляется продавцу и маркетплейсу.
➡️На ответ отводится всего 7 дней.
Если покупателя не устроит решение или ответа не будет, обращение передадут в Роспотребнадзор, а это уже риск проверок и штрафов.
Самые частые причины жалоб сейчас:
❌ Отказ в возврате товара надлежащего качества в течение 7 дней.
❌ Задержка возврата денег после получения товара на склад.
❌ Долгое ожидание средств после отмены заказа.
📌 Что это значит для селлеров?
Игнорировать обращения покупателей становится всё опаснее. Чем быстрее и корректнее решается спор, тем меньше вероятность привлечения контролирующих органов.
Сейчас эксперимент действует на Wildberries и Ozon, но может стать новым стандартом работы для всего рынка маркетплейсов.
💡 Вывод: качественная клиентская поддержка — это уже не просто сервис, а способ избежать претензий, проверок и финансовых потерь.